La gestion des tickets est la méthode qui vous permettra de traiter vos missions plus efficacement et plus rapidement. Souvent utilisées pour le SAV et les relations clients, les solutions de ticketing sont fournies par nos services généraux. Qu’est-ce que le ticketing et comment l’optimiser ? Explication.
Comment fonctionnent les tickets en entreprise ?
Le mot « ticket » fait généralement référence à une requête adressée à une équipe de support informatique avec pour objectif la résolution d’un bug ou tout autres tâches liées au monde informatique. Appliqué à la gestion de la relation client, chaque plainte, demande client génère la création d’un “ticket” qui sera ensuite prise en charge par l’équipe support durant sa résolution grâce à une solution de ticketing à travers diverses étapes :
- Création d’une requête par le client
- Création d’un ticket et transmission à l’équipe support client
- Affectation du ticket à un conseiller qui y sera dédié
- Envoi du statut du ticket au client et aux différents départements impactés de l’entreprise
- Résolution de la demande et fermeture du ticket
Les tickets constituent un réel lien entre les échanges support/client et la progression du traitement de ces derniers. Ils connectent les agents et les clients. Chez Agilystar, nous mettons un point d’honneur à accompagner comme il se doit nos clients dans la mise en place de ces tickets, car une fois en place, ils deviennent indispensables aux équipes des sociétés. Car en plus d’améliorer en permanence les process, le ticketing permet également un grand gain de temps, car le travail est organisé et réparti différemment à l’intérieur de vos équipes, il peut autant être destiné à vos clients, vos collaborateurs ou vos collègues de travail. Le ticketing est une solution omnicanale qui permet de conserver le contact avec les différentes parties.
Mais comment fonctionne le ticketing ?
Il existe différentes manières pour effectuer du ticketing. Néanmoins, cela se fait le plus souvent par des logiciels de gestion, que l’on appellera aussi CRM. Celui-ci vous permettra d’obtenir un suivi complet de vos tâches, du début jusqu’à la fin de ces dernières.
Rapide et efficace, la création de ticket se fait directement sur une plateforme dédiée. L’assignation de la tâche à la personne chargée du projet se fait également sur cette plateforme. Le ticketing vous permettra d’améliorer la gestion des différentes tâches et des incidents.
Il est également possible de créer des tickets automatiquement et directement sur votre logiciel support en se connectant via votre adresse e-mail par exemple. Cela représente une optimisation du suivi client, en offrant, de plus, un gain de temps évident. Notre plateforme Agilystar et nos équipes se tiennent à votre disposition pour entrer dans les détails des possibilités qui s’offrent à vous en termes de ticketing.
Un système de gestion de tickets permet de :
- monitorer et documenter les échanges réalisés entre les clients et l’équipe support
- centraliser l’ensemble des contacts et demandes entrantes
- traiter et répertorier les différentes demandes de manière claire et précise
- suivre le statut du traitement de la demande, de sa prise en compte à sa résolution
3 raisons d’adopter le ticketing au sein de votre société
Gérer les contacts entrants et les soucis en interne sans système dédié est possible, jusqu’à un certain point. Plus votre entreprise grandira et connaîtra du succès, plus les contacts entrants et les demandes du personnel seront nombreux et plus le risque de passer à côté d’une demande est grand, avec pour conséquence, et non des moindres, une insatisfaction et un désordonnement des équipes qui augmente. D’où la nécessité de mettre en place un système de gestion de ticket de qualité et de le sous-traiter à des experts tels qu’Agilystar. Cela vous permettra d’être plus compétitif.
Une gestion intelligente des demandes clients et salariés
Un système de ticketing permet de rendre beaucoup plus réactif le traitement des demandes de vos collaborateurs et clients et d’améliorer la productivité des conseillers client. Les demandes clients ne sont plus traitées et distribuées entre les différents agents en fonction de leur ordre de réception par l’équipe support. Elles sont centralisées dans une base de données, puis triées et étiquetées en fonction de leur catégorie, de leur priorité. Par la suite, elles sont automatiquement attribuées à des agents spécifiques qui vont pouvoir traiter plusieurs demandes à la fois et utiliser les réponses pré-enregistrées pour les requêtes récurrentes. En d’autres termes, vos conseillers traitent davantage de demandes en moins de temps, les requêtes urgentes sont traitées en priorité et vos clients sont plus que satisfaits ! Il en est de même pour les demandes réalisées par les salariés. Elles peuvent être directement traitées par le prestataire concerné ou le service interne concerné.
Un support omnicanal et réactif grâce aux tickets
Les clients s’attendent à pouvoir contacter leurs marques favorites n’importe où, n’importe quand : réseaux sociaux, email, voix, sms, forums, etc. Il est donc plus que nécessaire de répondre à ce besoin. Les salariés quant à eux, s’attendent à une réponse du service ressources humaines dans moins de 2 jours ouvrables, comme vous le promettez. Avec le ticketing, c’est possible ! Un outil de gestion de tickets centralise les demandes clients et salariés provenant des différents points de contact, améliorant ainsi la gestion du flux des contacts entrants. Une fois le ticket ouvert, si le salarié ou le client répond par un autre canal de communication, un deuxième ticket n’est pas créé, il reste sur le même fil de discussion. Cette technologie est intelligente et agile. Un suivi facilité pour le client dont il se souviendra lors de ses prochains achats.
Une amélioration continue de votre système interne
Suivre les résultats du service ressources humaines, de ses salariés de manière globale et face à ses clients grâce à un système de ticketing contribue, de manière significative, à améliorer la prise de décision des équipes et des managers. En effet, un outil de gestion des tickets permet de visualiser les performances des équipes grâce à de nombreux indicateurs tels que le temps moyen de résolution des tickets, le nombre d’échanges moyens pour la résolution d’une demande, etc.
Nous espérons que cet article vous a éclairé sur le sujet. Et si vous souhaitez en savoir plus sur les systèmes de ticketing proposés par Agilystar, n’hésitez pas à nous contacter.
